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Comment faire une réclamation ou plainte ?

Vous avez la possibilité de formuler votre insatisfaction, vos remarques, vos suggestions sur votre séjour. Celles-ci permettront de résoudre les difficultés que vous rencontrez et d’améliorer la qualité de la prise en charge au sein de l’établissement.

Si vous rencontrez des difficultés pendant votre séjour : vous pouvez vous rapprocher directement des responsables du service (le cadre de santé ou le responsable de service) dans lequel vous êtes soigné ou accueilli.
Vous avez également la possibilité d’exprimer votre mécontentement, témoigner ou encore obtenir des explications en vous adressant à la Direction chargée de recueillir et d’instruire votre réclamation. Pour ce faire :

  • Vous pouvez faire votre réclamation de manière orale auprès du cadre du service.
  • Vous pouvez adresser un courrier directement à Madame La Directrice - 14 Rue du Général de Gaulle 67560 ROSHEIM ou déposer votre enveloppe au bureau d’accueil à l’administration.

Une enquête sera alors effectuée auprès des responsables des services concernés et vous serez tenu informé des résultats. Il vous sera offert la possibilité de demander l’intervention d’un médiateur, interne à l’établissement.

Ce médiateur (médical ou non médical) est un membre de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ).
Si la réclamation met exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service, c’est le médiateur médical qui est compétent. Le médiateur non médical est saisi pour les réclamations étrangères à ces questions.
De plus en soins de suite, un questionnaire d’appréciation de votre séjour est intégré au livret d’accueil. N'hésitez pas à remplir ce questionnaire et le déposer au bureau d’accueil ou l’envoyer après votre séjour. Ce questionnaire nour permettra d’améliorer nos pratiques. 

 La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ)

Cette commission veille au respect de vos droits et facilite vos démarches et contribue à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches.
Chaque année, la commission reçoit une synthèse des plaintes et réclamations de l’année.

La composition de la CRUQ est la suivante :

  •  Présidente : Mme la Directrice : Mme FONGOND
  • 2 médiateurs médicaux : Dr GERLINGER et Dr KUHN
  • 2 médiateurs non médicaux : Mme MEYER (IDE) et Mme ZISSEL (AS)
  • 3 représentants des usagers : Mme GANGLOFF, Mme OBRECHT et M. FURST

Les coordonnées des médiateurs médicaux et non médicaux sont disponibles à l’accueil et affichés.

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